Depuis qu’elle a rejoint Facebook il y a plus de neuf ans, Beth Horn, responsable du secteur de la vente au détail chez Facebook, estime que la plateforme a considérablement changé, tant pour les utilisateurs que pour les clients professionnels.

« En 2011, quand j’ai commencé, nous n’étions pas une entreprise de téléphonie mobile et nous n’avions pas de produits publicitaires pour les mobiles ».

Neuf ans plus tard, notre entreprise a été « remodelée », dit-elle à Essential Retail après avoir participé à la conférence virtuelle RetailEXPO.

En effet, l’entreprise a ensuite acheté Instagram pour 1 milliard de dollars en 2012, WhatsApp pour 19 milliards de dollars en 2014 et, plus récemment, Giphy pour un montant déclaré de 400 millions de dollars – qu’elle prévoit d’intégrer à sa plate-forme Instagram. « C’est un cliché de dire que le mobile a été une grande tendance, mais c’est vraiment le cas ! »

Horn travaille avec certaines des plus grandes marques de détail, avec un accent particulier sur les grands magasins, la beauté, le sport et l’électronique. Et pendant la pandémie, elle dit que beaucoup d’entre eux cherchent des moyens innovants pour faire participer leur communauté.

Une communauté en crise
L’un de ces détaillants est la marque de maquillage éponyme de Charlotte Tilbury. « Ils profitent vraiment de ce moment pour réfléchir au genre de conversations qu’ils ont, après avoir lancé une série d’happy hour sur la beauté sur Instagram Live, où Charlotte interroge certaines de ses amies célèbres. »

« C’est une fenêtre sur le monde de Charlotte et il s’agit aussi de créer une communauté et de fournir une étincelle de joie dans une période qui est par ailleurs vraiment stressante. » Son interview avec Joan Collins a été visionnée 150 000 fois au cours de la première semaine suivant sa mise en ligne « il y a donc clairement un appétit dans la communauté pour ce genre d’expériences ».

Boots a également réagi rapidement et de manière innovante à la crise, son pharmacien en chef affichant des vidéos sur la plateforme pour partager des informations sur la santé. « Et quand vous êtes la pharmacie nationale, comme Boots, c’est un moment incroyablement important pour vous élever et apporter cette information aux gens ».

M. Horn estime que la crise actuelle a accéléré « l’histoire de deux détaillants », qui sépare les entreprises qui sont créées pour la transformation numérique de celles qui ne le sont pas. « Et cela peut se résumer à quelque chose d’aussi prosaïque que d’avoir une informatique configurée de façon à ce que vos équipes disposent des bons outils pour travailler à domicile. “

Réussite agile
Mais cela ne signifie pas nécessairement la mort de la rue principale. « Je pense que les magasins seront toujours un élément essentiel du mélange, mais nous constatons actuellement un changement dans le comportement et les habitudes des consommateurs », dit-elle. « Il faut environ deux mois pour qu’un nouveau comportement devienne une habitude et nous sommes à deux mois de ce à quoi ressemble ce nouveau monde.

« Je pense donc qu’il appartient aux détaillants de réfléchir : quelles sont les nouvelles façons d’interagir et d’acheter qui sont temporaires et quelles sont les choses qui sont là pour rester ? Et donc, quels changements devraient-ils apporter ? Cela pourrait être quelque chose d’aussi simple que de s’assurer que leurs sites web se chargent rapidement et soient réactifs.

« Je jure que si je pouvais obtenir de tous les détaillants de la planète qu’ils modifient leurs sites de téléphonie mobile pour faire apparaître le clavier numérique lorsque j’entre ma carte de crédit, cela pourrait réparer beaucoup de choses !

« C’est penser à tous ces petits moments » qui deviennent encore plus importants « non seulement pour les comportements des consommateurs, mais aussi pour leurs habitudes », dit-elle.

Réagir aux tendances du marché est plus important que jamais, conclut-elle. Une stratégie à laquelle Facebook n’est pas étranger non plus.